MAE lanseaza din Ianuarie 2015 un Centru unic de contact

17 decembrie 2014

Comunicat de Presa

MAE lanseaza din luna Ianuarie 2015 un Centru unic de contact pentru cetatenii români din strainatate care solicita informatii si sprijin consular

Ministerul Afacerilor Externe a organizat miercuri, 17 decembrie 2014, conferinta de încheiere a proiectului “Centru de contact si suport al cetatenilor români din strainatate” – cod SMIS 32663, proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Dezvoltarea Capacitatii Administrative 2007-2013 – Axa Prioritara 2: Îmbunatatirea calitatii si eficientei furnizarii serviciilor publice, cu accentul pus pe procesul de descentralizare.

Proiectul este destinat cetatenilor români aflati în strainatate, în sprijinul carora a fost înfiintat un Centru unic de contact si suport prin implementarea unui sistem informatic integrat de tip Call Center si Mail Center, care va fi activ din luna ianuarie 2015. Toate apelurile telefonice si toate mesajele transmise de cetatenii români catre oficiile consulare ale României in strainatate prin care se solicita informatii si sprijin consular sunt directionate intr-un singur punct, unde problemele semnalate sunt prioritizate: cazurile urgente sunt repartizate direct consulilor, iar la solicitarile de informatii se raspunde din Centrul Unic. Sistemul dezvoltat permite, totodata, accesul la informatii consulare prin intermediul portalului www.informatiiconsulare.ro.

Cu acest prilej, directorul general al Departamentului Consular, Bogdan Stanescu, a declarat ca proiectul încheiat astazi este un alt pas inainte pe drumul spre modernizarea si restructurarea fundamentala a sistemului de servicii consulare. “Centrul unic va permite cresterea vitezei de raspuns la solicitarile cetatenilor, precum si prioritizarea cazurilor consulare semnalate. Totodata, prin implementarea acestui Centru Unic, Departamentul Consular va avea acces la informatii centralizate si date statistice globale cu privire la problematicile semnalate de cetatenii români oriunde s-ar afla in strainatate, informatiile de acest tip contribuind la imbunatatirea managementului serviciilor consulare”, a afirmat seful Departamentului Consular din cadrul MAE.

Bogdan Stanescu a subliniat ca lansarea acestui Centru unic face parte dintr-un sistem mai amplu, Sistemul Informatic Integrat Consular (E-cons), dezvoltat sub deviza Consulatul mai aproape de casa ta, care odata implementat va plasa sistemul consular românesc printre cele mai moderne la nivel european. Din proiectul E-cons mai fac parte urmatoarele componente: portalul pentru facilitarea solicitarii vizelor – E-Viza, Sistemul National de Informatii privind Vizele (SNIV), prin intermediul caruia se deruleaza intreg procesul de preluare-eliberare a vizei românesti, Sistemul Informatic Integrat de Management al Documentelor de Calatorie (E-Pass), Sistemul Informatic pentru Managementul Integrat al Serviciilor pentru Cetateni, pentru solicitari de servicii consulare din sfera activitatii notariale si de stare civila si Registrul Electronic al Documentelor, un sistem cu rol in monitorizarea documentelor.

La rândul sau, managerul de proiect desemnat al furnizorului, Patric Vermeulen, a precizat ca sistemele informatice din cadrul Centrului Unic au fost testate pe o perioada de sase luni la peste 130 de misiuni diplomatice si oficii consulare din 96 de state, fiind procesate peste 10.000 de apeluri telefonice si peste 12.000 de e-mailuri de la cetateni români care solicitau servicii si asistenta consulara.

Call Center-ul va fi functional din luna ianuarie 2015 si va prelua toate apelurile telefonice efectuate de cetatenii români la numerele deja cunoscute ale sectiunilor consulare ale României din strainatate, iar Mail Center-ul va prelua toate e-mailurile transmise de cetatenii români la o adresă unica – contact@informatiiconsulare.ro, care se regaseste la datele de contact pe paginile de web ale tuturor misiunilor diplomatice si oficiilor consulare românesti din strainatate. Cetatenii români pot, de asemenea, sa acceseze portalul www.informatiiconsulare.ro si sa intre in contact cu Centrul Unic direct de pe portal.

Informatii suplimentare:

Noul serviciu se adreseaza celor peste 3 milioane de cetateni români (grup tinta) care si-au stabilit domiciliul ori se afla temporar în strainatate, precum si unui numar de cel puţin 500 de lucratori consulari din cadrul MAE, consuli si functionari consulari, care vor utiliza platforma implementata.

Sistemul integreaza urmatoarele servicii intr-un unic punct de contact:

– preluarea intr-un mod unitar a cererilor cetatenilor referitoare la cazuistica specifica pe diverse canale de comunicare: telefon, web, mail, instant messaging. Acolo unde este posibil, cetatenii vor putea incarca in sistem copii scanate ale documentelor necesare solutionarii cererilor acestora;

– clasificarea si tratarea cazurilor preluate pe diversele canale de comunicare;

– oferirea de informatii specifice in cadrul site-ului centrului de contact;

– transmiterea de mesaje automate de raspuns la cazurile semnalate (pe email, telefon) catre cetateni, acolo unde este posibil.

Proiectul s-a desfasurat pe o perioada de 16 luni si a fost implementat, conform licitatiei publice organizate, de un consortiu de firme format din Quality Business Solutions (lider de asociere), S&T Romania S.R.L. (asociat), Novensys Dynamics (asociat), Siveco Romania S.A. (asociat), cu sustinerea ICCO Electronics.

Valoarea totala eligibila a proiectului (fara TVA) a fost de 17.612.385 lei, din care 14.970.527,25 lei – valoare eligibila nerambursabila din Fondul Social European si 2.641.857,75 lei – cofinantarea eligibila a beneficiarului.